964
Первое. Оцифруйте и перенесите на бумагу все процессы
Прежде всего вы сами должны четко понимать, как именно функционирует ваш бизнес и какие инструменты являются рабочими. Оцифруйте процессы и разработайте стандарты. Они должны содержать все ключевые требования: рецептуры приготовления блюд, сервис-бук и многое другое. Важно учесть все аспекты деятельности и составить подробные инструкции для каждого процесса. Это даст франчайзи необходимую базу.
Второе. Правильно выбирайте франчайзи
Никакая система не будет работать, если в ней нет правильных людей. Мы в «Сицилии» стараемся заключать партнерство с теми, у кого уже есть опыт в общепите. В широком смысле оптимальный покупатель франшизы — в первую очередь, предприниматель, с которым можно говорить на одном языке. Он понимает, что бизнес открывается как инвестиция и как средство для заработка.
Человек, который хочет купить франшизу для себя или просто как хобби, использует совершенно другой подход в управлении рестораном. Мотивацию и цели легко узнать на интервью — можно устроить как живую встречу, так и видеозвонок. Во время такой беседы обсуждаются условия: требования, обязательства и финансовые вопросы.
Третье. Контролируйте порядок
Та система, которая дает результат вам, при неправильном использовании может привести к тому, что у франчайзи результата не будет. Нужен контроль, особенно на первоначальном этапе — пока не будет выработана привычка и системность.
Какие инструменты контроля использовать?
Просматривайте отчетность. Заранее определите, что именно должны предоставлять франчайзи: финансовая отчетность, отчеты о продажах, о запасах и т. д. Установите четкие форматы этих документов и сроки их подачи.
Обращайте внимание на показатели эффективности, прибыльности, качества обслуживания и другие ключевые метрики. Система отчетностей основана на цифрах, где мы, как франчайзеры, можем подсветить какие-то недоработки. Если видите отклонения от стандартов — сообщайте об этом партнеру. На основании отчета часто видно, что стоит доработать, чтобы рентабельность была выше.
Ведите внутреннюю систему контроля. Пусть менеджеры приезжают в каждый ресторан и анализируют по заранее составленным чек-листам:
-
документацию, контроль расходов, учет доходов, бухгалтерский учет;
-
управление персоналом, мотивацию сотрудников, их обучение и развитие;
-
безопасность условий работы и посещения ресторана для сотрудников и гостей.
Частота проверок зависит от размера и типа ресторана, но лучше проводить их не реже 1 раза в месяц.
Организуйте визиты тайных покупателей. Именно от них вы узнаете информацию о клиентском опыте, которую невозможно получить при контрольных визитах менеджеров.
Тайные покупатели должны следовать определенному сценарию и оценивать разные аспекты: качество еды, уровень обслуживания, чистоту помещения и т. д. Франчайзи не должны знать, кто и когда придет к ним в качестве тайного покупателя, но предупредить в принципе о существовании таких гостей можно — так франчайзи будет всегда стремиться к улучшению работы. Визиты тайных покупателей должны быть регулярными и системными.
После проверок анализируйте результаты, выявляйте проблемные места и помогайте франчайзи принимать меры по восстановлению нормальной работы.
Четвертое. Обучайте франчайзи
Обучение новых франчайзи — важный этап в развитии франшизы, потому что качество и эффективность их работы напрямую влияют на репутацию вашего бренда.
Проведите стажировку. Подготовьте обучающие материалы. В нашей сети стажировка — это трехдневное обучение, где мы показываем, как мы формируем системы отчетности и рассказываем обо всем, что франчайзи должен знать, чтобы продукт был качественный, безопасный и вкусный. В дальнейшем можно периодически проводить обучающие семинары и учебные сборы для всех партнеров. Так они получат новые знания, обменяются опытом и повысят свою мотивацию.
Пятое. Не бойтесь привлекать административные ресурсы, если франчайзи жестко нарушает стандарты
Франчайзи — партнер, с которым всегда должен быть открытый диалог в решении вопросов. В ответ франчайзи должен соблюдать рекомендации по ведению бизнеса.
У нас был случай в практике. Мы нашли небольшие нарушения, и когда после третьего контрольного среза увидели, что ничего не меняется — пригласили франчайзи и объяснили, что сейчас наши взаимоотношения переходят в гражданско-правовые, потому что не соблюдаются регламенты. Также показали, сколько франчайзи недозарабатывает, игнорируя наши рекомендации. Это помогло урегулировать проблему.
В зависимости от характера нарушений и условий, указанных в договоре, вы можете применить разные меры для решения вопроса. Сначала предупредите о нарушениях и дайте время на их исправление. Если франчайзи продолжает нарушать стандарты, примените санкции в соответствии с договором франчайзинга: штрафы, временное ограничение прав на использование вашего бренда или даже расторжение договора. В случае серьезных нарушений обратитесь к административным или судебным органам для защиты своих прав и интересов.
Франчайзер должен участвовать во всех контрольных точках. Важно постоянно следить за работой всех франчайзи, проводить аудиты на соблюдение стандартов, обеспечивать обратную связь и поддержку в работе. Регулярное обучение и мониторинг помогут избежать возможных нарушений и поддерживать качество обслуживания.
