КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ!

Или пошаговая инструкция работы с персоналом
20.11.2018 588

Смотреть франшизы в Каталоге

Вот представьте: у вас успешный бизнес, всё налажено, прибыли растут, клиенты довольны. Хочется развития, и вы решаете начать работать по модели франшизы. Тщательно отбираете франчайзи, лично беседуете, заключаете договоры только с лучшими из лучших. Все предусмотрено и продумано…

Но вдруг начинают происходить непонятные вещи: негативные отклики, жалобы, суды (не к ночи будь помянуты). Откуда всё это? Ничего же не предвещало? И тут выясняется, что где-то кого-то обвесили, не так обслужили, обругали или просто не проявили достаточного уважения. И всё – годы работы псу под хвост, репутация стремительно летит под откос.

Всё это к тому, что самый успешный бизнес может «потопить» персонал. Ваш «титаник» может нарваться не на огромный айсберг экономических неурядиц, а на невидимые и такие незначительные на первый взгляд рифы недобросовестных сотрудников.

 

 Алексей
Видяпин
 

Директор по развитию сети «Стрижка SHOP»


Персонал, конечно, может утопить любой бизнес. Если нет контроля действий, любой человек - даже самый организованный - рано или поздно расслабляется. И тому есть множество примеров.

 

 Иван
Рузанов
 

Директор по развитию компании «NEOДЖОУЛЬ»


Может ли персонал утопить бизнес? Конечно, может. Но насколько этот риск будет велик, зависит от решений, которые франчайзер интегрировал в собственный бизнес, и на основе которого разрабатывался франчайзинговый пакет. И соответственно, как налажены процессы, связанные с сопровождением и контролем своих партнеров-франчайзи.

 

 Андрей
Исаев

Генеральный директор лаборатории "ДНКОМ"


Разумеется, мы сталкивались с недобросовестным персоналом, переживали кражи крупных средств и подобные негативные моменты. Но все ситуации разрешались, а система продолжала работать дальше.

 

Итак, все зависит от правильно выстроенной системы. Будет работающая система отбора, обучения и контроля персонала – не будет с ним проблем. Как выстроить такую систему? BUYBRAND предлагает пошаговую инструкцию, основанную на опыте компаний, для которых работа с персоналомоснова бизнеса.

 

ШАГ ПЕРВЫЙ: ГДЕ ИСКАТЬ?


Где искать персонал? Естественно, первое, что приходит в голову – это разместить вакансии на самых больших сайтах по поиску персонала. На общероссийских или на региональных. И почти все наши собеседники подтвердили, что это правильный путь. Значительную часть персонала удается найти именно там. Но не всегда, в некоторых сферах есть нюансы.

Алексей Видяпин

В нашей сфере не работают большие порталы, посвящённые поиску работы. Самые эффективные способы поиска персонала - газеты, баннеры и листовки.

 

Иван Рузанов

У нас есть кадровые позиции, предусматривающие неполную занятость, работу по совместительству. А такие сотрудники чаще всего не мониторят крупные сайты поиска работы. У них есть собственная методика поиска, в том числе через социальные сети и рекламу вакансий в газетах.

 

ШАГ ВТОРОЙ: КОГО ИСКАТЬ?


Это ещё один вопрос, который может поставить в тупик начинающего франчайзи. Особенно если он не имеет опыта работы в выбранной сфере. Какими качествами должен обладать кандидат? Какими квалификациями? Человеческими качествами, наконец? И здесь вновь обнаруживается преимущество работы по франшизе – ведь вам в помощь те, кто в этой сфере уже «собаку съел». Франчайзер прошёл все стадии работы с персоналом, и прекрасно знает, где какие опасности.

 

Иван Рузанов

Требования к персоналу чаще всего «пишутся» ошибками найма или работы с персоналом. Поэтому если в выбранной вами франшизе подобных требований нет или они носят общий характер, то стоит насторожиться.

 

Алексей Видяпин

Любые услуги, это в первую очередь качество обслуживания клиента, поэтому если сотрудник не может грамотно изложить свои мысли или понять клиента, если он не опрятен и не умеет подавать себя, да будь он трижды великолепным парикмахером, он нам не подойдёт. Так что требования прописаны очень подробно.

 

 Ирина
Симакова
 

Руководитель отдела департамента франчайзинга сети оптик «Счастливый взгляд» и «Смартоптик»

У нас не только прописаны требования к партнерам, а еще им предоставляется полный пакет кадровых документов: шаблон трудового договора и договора о материальной ответственности, должностные инструкции для каждой категории сотрудников, правила внутреннего трудового распорядка, мотивационная программа.

 

ШАГ ТРЕТИЙ: ПОДБОР ПЕРСОНАЛА


И тут возникает очередной вопрос: если всё так подробно прописано, то, может быть, франчайзи может расслабиться и полностью положиться на опыт франчайзера, выраженный в регламентах, договорах и прочих распорядках? А если что-то пойдет не так, то с франчайзи и взятки гладки – не он же эти регламенты напридумывал!

Так кто же в конце концов отвечает за набор персонала – франчайзер или франчайзи?

 Дмитрий
Шалов
 

Директор департамента развития франчайзинга ПАО "РОСИНТЕР РЕСТОРАНТС ХОЛДИНГ"

Подбор персонала – это зона ответственности франчайзи. Это его команда, с которой он будет делать свой бизнес. Но франчайзер чаще всего согласовывает и утверждает руководящие позиции (директоров, менеджеров, шеф-поваров), для этого представитель франчайзера проводит один из этапов собеседования данных позиций и принимает в дальнейшем аттестацию.

 

Алексей Видяпин

Это совместная работа. Когда вы покупаете франшизу, вы же покупаете бизнес, а не открываете счёт в банке. Конечно, мы можем сами найти персонал, но работать-то с этим персоналом будет франчайзи. А что будет, если сотрудник по всем показателям хорош, но франчайзи не сошёлся с ним характером? Именно поэтому первичное собеседование проводит франчайзи по предоставленным нами скриптам, а мы проводим финальный отбор во время личного обучения потенциальных сотрудников.

 

Иван Рузанов

В сфере детского спорта можно найти хорошего тренера с регалиями и богатым послужным списком, но его найм будет ошибкой, поскольку, к сожалению, не всегда из хорошего тренера получится хороший детский тренер. Для работы с детьми необходимы дополнительные навыки и особые качества, так что иногда лучше нанять тренера с меньшим опытом, но обладающего такими качествами, а потом обучить его по собственной методике.

 


Интересно, что в последние годы в России наблюдается рост интереса к среднему специальному образованию. Например, в 2010 году только 8% планировали обучение в среднем специальном учреждении, в 2011 году цифра выросла до 11%, а в 2012 году — до 20%. Причем, происходит это на фоне снижения интереса к высшему образованию. Так, если в 2010 году 80% выпускников школ задумывались о высшем образовании, то в 2011 году таких было уже 65%, а в 2012 году цифра упала до 58%.



ШАГ ЧЕТВЕРТНЫЙ: ОБУЧИТЬ ПЕРСОНАЛ


Итак, персонал набран. В вашем распоряжении тщательно отобранные профессионалы, знающие и умеющие в своём деле всё. Теперь, засучив рукава, к делу? Нет, это ещё не все. Впереди процесс обучения. Ведь в каждом бизнесе – и, поверьте, ваш не исключение – обязательно есть нюансы, которых не знает даже самый супер-, гипер-, мегапрофессионал. И, не будучи посвящен во все тонкости, может нанести ущерб вашему проекту. Значит, опять за парту!

 

Иван Рузанов

Процесс обучения персонала – это то, на что обязательно нужно обращать внимание при приобретении франшизы. У нас работает собственная Академия тренеров, в которой организован и процесс подготовки персонала, и повышение квалификации уже в процессе работы.

 

Дмитрий Шалов

Мы считаем, что обучение персонала - обязанность франчайзера. В «Росинтере» действует корпоративный университет, у которого есть государственная лицензия, ежегодно там проходят обучение более 3000 сотрудников корпоративных ресторанов и франчайзинговых партнеров. Первичное обучение входит в стоимость паушального взноса. Помимо очного обучения имеются всевозможные онлайн-курсы и тестирования, а также закрытые видеоканалы.

 

Алексей Видяпин

Мы не проводим дистанционного обучения, процесс организуем на базе открывающегося салона. Мы считаем, что любое дистанционное обучение - это лишь передача информации, а живое обучение позволяет оценить сотрудника и провести финальный отбор.

 

Ирина Симакова

Отобранные сотрудники получают персональные доступы к обучающему порталу корпоративного сайта. Процесс обучения курирует руководитель тренинг-центра. По результатам обучения предусмотрено тестирование. А уже после открытия для партнеров предусмотрено дополнительное обучение, включающее как выезды сотрудников тренинг-центра, так и обучающие вебинары.

 

Как видите, обучение может быть и очным, и заочным - у каждого франчайзера, как правило, предусмотрены обе формы. Очное – эффективнее, но дороже, заочное – дешевле, но дает меньшую отдачу. Но в любом случае франчайзи должен понимать, что это необходимая статья затрат. Даже если первичное обучение включено в паушальный взнос, ему придется дополнительно раскошелиться на курсы повышения квалификации. Да, это неприятно, но совершенно необходимо. Если, конечно, вы хотите, чтобы ваш персонал был в курсе последних трендов.


ШАГ ПЯТЫЙ: ОПТИМИЗИРОВАТЬ ЗАТРАТЫ


Обучение – не последний пункт затрат на персонал. Всего лишь один из первых. Помимо обучения, придется потратиться ещё и на экипировку сотрудников, и на их зарплату. Униформа во многих областях бизнеса – необходимый атрибут. А в некоторых сферах придется оплатить ещё и индивидуальные инструменты.


В парикмахерском бизнесе по данным компании «Стрижка ШОП» на экипировку одного сотрудника придется затратить около 20 тысяч рублей. В эту сумму войдёт и униформа, и инструменты. Причем, стоимость инструментов составляет почти 90 процентов этой суммы.
В компании «ДНКОМ» стоимость экипировки одного сотрудника, включающей специальный медицинский костюм и обувь, варьируется от 7 до 15 тысяч рублей.



Следующая статья затрат – зарплаты. Почти во всех рассматриваемых нами областях бизнеса затраты на фонд оплаты труда колеблются примерно в диапазоне от 20 до 30 процентов. Где-то чуть больше, где-то чуть меньше. Исключение – салоны красоты, где доля ФОТ существенно выше. Есть ли у франчайзи возможность сэкономить на зарплатах сотрудников?

 

Алексей Видяпин

В нашей компании это не получится. Размер оплаты жёстко регламентируется с нашей стороны.

Не все франчайзеры придерживаются столь жесткой позиции. Есть компании (и их немало), где франчайзер только дает рекомендации по размеру оплаты труда, а окончательное решение принимает сам франчайзи. Единственное на чём экономит франчайзи, это на администраторе. Это достигается отказом от данной должности и замене её на терминал оплат.

 

Иван Рузанов

Мы предоставляем нашим партнерам готовые решения по системе мотивации сотрудников. Однако регламентируем лишь крайние значения показателей, касающихся оплаты труда, в пределах которых каждый партнер может самостоятельно их устанавливать.

 

Но все-таки возможность оптимизировать затраты есть. И здесь опять же вам в помощь рекомендации опытных франчайзеров.

 

Андрей Исаев

В нашей работе мы ищем универсальных сотрудников. Это медсестры, которые также могут выполнять административно-консультационные функции. В связи с чем уже исходная бизнес-модель оптимизирована по расходам на персонал.

 

ШАГ ШЕСТОЙ: КОНТРОЛЬ РАБОТЫ


Было бы ошибкой думать, что один раз наладив процесс, можно пустить дело на самотек. Это, кстати, одно из самых распространенных заблуждений франчайзи. Франшиза – не пассивный доход, здесь требуется полная включенность на всех этапах. А значит, придется налаживать контроль. А также мириться с контролем со стороны франчайзера.

 

Андрей Исаев

Мы предпочитаем самостоятельно контролировать работу персонала. Для этого есть различные инструменты: постоянное видеонаблюдение, тайные проверки, ежемесячные аттестации, сбор отзывов пациентов.

 

Иван Рузанов

Очевидно, что в вопросе качества предоставления услуг, особенно в сфере работы с маленькими детьми, ошибка одного партнера может губительно сказаться на всей партнерской сети. Поэтому мы выстроили систему контроля со стороны управляющей компании: это и различные чек-листы, и системы проверок и контроля, и использование средств автоматизации. Также мы в любой момент можем организовать проверку через тайного покупателя, или отправив собственного аудитора.

 

Дмитрий Шалов

В «Росинтере» производственный контроль осуществляет территориальный управляющий, территориальный шеф-повар, аудиторы. Но самые важные оценки ставят гости: программа лояльности «Почетный гость» предлагает каждому посетителю дать оценку визита в ресторан. Данную статистику мы получаем в режиме онлайн и при каждом резонансном обращении, конечно же, реагируем. Но на 90% персонал и качество его работы – это зона ответственности партнеров на местах.

 

ШАГ СЕДЬМОЙ: ЕСЛИ НЕ ДОГЛЯДЕЛИ


Итак, набрали, обучили, обули-одели, простимулировали и, наконец, проконтролировали. И тут – бац! Недообслужили, обвесили, состригли лишнее, короче, напортачили!.. А ведь, казалось бы, всё так хорошо было продумано!

Возможно такое? Более чем. Контроль контролем, но риск столкнуться с недобросовестным сотрудником есть всегда и везде. И хорошо, если этот самый «недобросовестный» не нанёс своими действиями существенного ущерба бизнесу. А если нанёс?

 

Дмитрий Шалов

Прямых санкций, кроме предписаний, за ненадлежащую работу персонала не предусмотрено. Но надо понимать, что подобные нарушения снижают оценку при аудите ресторана. А данная оценка в целом влияет на рейтинг.

 

Ирина Симакова

Ненадлежащая работа персонала влечет за собой, прежде всего, снижение выручки. С учетом этого курирующий менеджер партнера может рекомендовать собственнику ту или иную меру: ротацию, дополнительное обучение с целью повышения квалификации, изменение мотивации и другие подобные меры.

 

Андрей Исаев

Наша штрафная система включает в себя контроль за различными аспектами работы сотрудника.

Описаны нарушения различной степени тяжести: для нас важно, повлекли ли ошибки последствия, и, если повлекли, то какого рода и размера. Таким образом, у нас создана сетка штрафных санкций, в которую вносится каждое новое нарушение, дополняя общий документ.

 

Иван Рузанов

Существуют санкции для франчайзи в случае нарушений наших требований. Например, если сотрудник регулярно опаздывает на занятия, или, хуже того, срывает их, то, помимо увольнения такого сотрудника, будут применены санкции к самому партнеру. Это не очень существенные суммы, которые играют, скорее, сдерживающую и предупреждающую роль. Существенные же нарушения, как, например, найм тренера без подтверждения отсутствия судимостей или без санитарной книжки, выход на работу тренера без прохождения первичного обучения в нашей Академии могут повлечь за собой аннулирование лицензии и последующее закрытие бизнеса.

 

Если после всего прочитанного кто-то задался вопросом: а нельзя ли придумать бизнес вообще без персонала? – я его понимаю. Действительно, сотрудники могут стать как силой, так и слабостью вашего бизнеса. Причем, на сто процентов ни франчайзер, ни франчайзи не могут гарантировать безукоризненную работу персонала. Но сделать всё, чтобы персонал вкладывал душу в дело, воспринимая его как свое собственное, вполне в ваших силах. Но для этого потребуется и частичка вашей души. Ну и, конечно, неукоснительное следование рекомендациям, требованиям и регламентам франчайзера.


И помните главное:  кадры решают всё! 

BUYBRAND.ru




СТРОИТЕЛЬНАЯ ФРАНШИЗА "Ависта Модуль Инжиниринг"
Основатель франшизы кофеен "Правда кофе" в видеоблоге Екатерины Сойак
7 советов начинающим франчайзи
«Когда есть мечта, то как-то везет».
Приключения американца с франшизой в России



Новые франшизы

Каталог франшиз

Цитата дня

«Мы даем партнерам эксклюзив на город. Для франчайзи это намного интереснее, ведь можно спокойно продумывать рекламные кампании, развиваться, планировать открытие новых филиалов. Нет страха, что в его городе продадут еще несколько франшиз и часть клиентов с его рекламы фактически уйдет к конкурентам»
Шамиль
Ахмадуллин
Основатель сети
школ скорочтения

Календарь событий


00:17, 12 декабря 2018г.   Войти / Выйти