Business-case: Франчайзинг forever

21.04.2010 1793

Смотреть франшизы в Каталоге

Ерлан ЖУРАБАЕВ, Анна НАВОДНИЧАЯ



Эх, яблочко, куда ты катишься


Расчудесная сеть продуктовых магазинов «Домовенок» рассыпалась по стране, как яблоки по майдану. Больше всего их закатилось в Москву и Подмосковье, меньше – на Северо-Запад, несколько штук обнаружились в Крас­нодарском и Ставропольском краях. По несколько штук докатились до Новосибирска, Красноярска и Кемерово. Вчерашний выпускник питерского финэка, а ныне ди­ректор по франчайзингу компании «Домовенок BV», зарегистрированной в Голландии, Иван Ткаченко, си­дел в «Боинге», вылетевшим из Домодедово в Красно­ярск. Иван летел на переговоры со своим крупнейшим франчайзи и ощущал себя легендарным Ермаком Тимо­феевичем. В самом деле: в планах компании освоение Якутска, Верхоянска и Читы, а там, глядишь, за такое «покорение новых земель» и повышение в должности, и изменение статуса получишь…


В радужные мысли о великих делах вклинилась радужная стюардесса, вся, впрочем, в голубом, в облегающем, но застенчивая, которую сразу захотелось потрогать, и черт бы с ним, с франчайзингом. Shy sky girl предложила ча­шечку вполне земного кофе и деловую прессу, сочащуюся новостями и бизнес-аналитикой. Снисходительно улыбнув­шись, Иван сразу же отверг «КоммерсантЪ» и «Ведомо­сти» – как всякий успешный менеджер, он уже просмотрел эти газеты утром в Москве. А как растущий начальник, он должен был уметь беседовать с регионалами на их языке, демонстрируя знания местной специфики. Вот и пал его выбор на красноярский «Потребительский вестник». «Так-так … качество бензина оставляет желать лучше­го... Махинации на рынке недвижимости…ха-ха оставля­ют желать лучшего. Это ж рынок, а не богадельня, две большие разницы, как говорят в Одессе. Успехи сибир­ских фармацевтов… позволят сохранять отмороженные конечности. Нет уж, родные конечности нужно держать в тепле».


Тут самолет так качнуло, что у Ивана комок к горлу под­скочил. Сердце вдруг тревожно ёкнуло в предчувствии беды. И точно, ёксель-моксель: «Проказы «Домовенка» – так называлась небольшая заметка о случаях пищевых отравлений в Красноярске. Эксперты-медики единодуш­но указывали на причину отравлений: несвежие мясные продукты. А эксперты Общества защиты прав потреби­телей, однозначно называли среди виновных магазины торговой сети «Домовенок», основываясь на словах по­страдавших, лежащих в Красноярских больницах. Ра­дужные образы новенького джипа, двухэтажного дома в Копейкино, отпуск на Санторини с женой или попутной стюардессой враз полопались, как мыльные пузыри. Ткаченко снова ощутил себя Ермаком, только в худшие его времена, когда войска Кучума плотно прижали ка­зацкую дружину к самому Иртышу...


Дела наши скорбные


- Ну, к делу, – молвил Иван встретившему его партнеру в машине, бежавшей прочь от аэропорта. Голос Ивана-франчайзера был не менее металлическим, чем кузов самосвала, который они обогнали. – Иван Николаевич… Дела нехай малость обождут. Отдохнем на даче, я еще с утреца велел баню про­топить, святое дело с дороги… Пообедаем плотненько так… А вот завтра – к делу, – сладко верещал Виктор Полев, гендиректор фирмы «Орион», главного концес­сионера «Домовенка» в зябком сибирском регионе. – Пообедаем, говоришь? – мрачно переспросил Иван, – а чем пообедаем?


– А как пожелаете… Чи рыбку нашу местную, чи жю-льенчики… чи шо ещё. Шашлычки... на даче водятся. – Шашлычки? Свиные?


– Можно и свиные, а можно, – Виктор непроизвольно сглотнул слюну, – можно повару пельменей сибирских заказать, он с бабами быстро накрутит… – Он где продукты берет, поварюга твой? – Как где? На ферме вестимо. – А ты где продукты берешь? – Чо то я не пойму. Какие продукты, домой что ли? – В магазины!!! В наши с вами фирменные магазины! Те самые, в которых лозунги: «Домовенок» гарантирует: съел и отлично». Что у тебя здесь творится? Ты не меня, ты брэнд опускаешь. И, окончательно закипев, Ткаченко швырнул на колени Виктору измятый «Потребительский вестник». Полев развернул газету и пробежал глазами заметку. Потом вздохнул облегченно, миролюбиво, чуть покровительственно улыбнулся.


– Ох, Иван Николаевич… Напугал… Вон, глянь, справа от дороги убожество с серой вывеской «Ромашка», при­надлежит нашим конкурентам. Так вот: магазинов у них на три больше, а покупателей вдвое меньше. Так что статья эта – тьфу! Происки конкурентов, уверяю. Иван Ткаченко скользнул хмурым взглядом по поганой вывеске конкурентов. Действительно, от ее убогости на душе полегчало.


– Говорю же, от зависти пишут, – окрепшим голосом по­вторил Полев. Ладно, вам, уважаемый Иван Николаевич, открою главный секрет: жена гендиректора «Ромашки» – заместитель главного редактора «Потребительского вестника». Каково?!


В общем страсти улеглись. И жюльенчики свежайшие, шашлыки-пельмени под водку двойной очистки и бан­ные удовольствия запали в успокоенную душу. А на сле­дующее утро раскрасневшийся Ткаченко предпринял укороченный инспекционный вояж по красноярским «До-мовенкам». Ничего вроде бы такого вопиющего не увидел. Но небольшой осадок от знакомства с «Потребительским вестником» таки остался. И поэтому на обратном пути


Иван решил залететь в Новосибирск, и побродить по сете­вым «Домовенкам».


Уже в Новосибирске, прохаживаясь между холодиль­ными установками с замороженной продукцией, Иван вспомнил о волнительных студенческих временах. О том, как он, отличник и умница курса, проходил се­местровую практику помощником мерчендайзера в одном из только-только появившихся больших супер­маркетов. Аккуратно выкладывал товар, клеил краси­вые флайерсы и фирменные наклейки – он получал удовольствие когда всё наконец оказывалось на сво­ём месте, он это называл «понижением уровня энтро­пии».


И снова, как и в самолете по пути в Красноярск, он был внезапно вырван из размышлений появлением женщи­ны, точнее двух, точнее их негромким диалогом за своей спиной.


– Не берите этого, милочка, никогда, – мягко советовала пожилая интеллигентная дама.


– Это почему? – спрашивала молодая и явно самоуве­ренная женщина.


– У вас просто нет опыта покупки замороженных продук­тов… Видимо, вы предпочитаете парное мясо… – Вы что, Шерлок Холмс или вы доктор Ватсон?! В честь чего вы так решили?


– В честь вашей шляпки, милочка… Вы здесь случайно?


– Ну, в общем-то, да… Надеюсь, что случайно… Я не­давно с мужем развелась….


– Не отчаивайтесь, бывает. Судя по шляпке, это не на­долго… Но пока вам придется отказаться от рынка и покупать продукты в магазинах, запомните – не стоит покупать в «Домовенке» мяса – ни замороженного, ни свежего. Ведь вам сейчас стратегически важен цвету­щий вид, а они вас здоровья лишат. Вот возьмите за­мороженную цветную капусту. С ней почти наверняка ничего плохого случиться не может. – Но я мясо люблю…


– Тогда у вас два пути, милая моя. Либо в другой ма­газин, либо на больничную койку. В этих магазинах по­стоянные клиенты, такие как я, уже давно не покупают мяса. И я подозреваю, что этот замороженный кусок – как раз тот, что я не купила якобы свежим еще полго­да назад. Только тогда он стоил дороже, и лежал во-о-он там, на витрине с охлажденной продукцией. Потом его по-новому упаковали, а может быть, даже сначала вымочили в марганцовке. И заморозили. И положили здесь. Умирать…


Не помня себя от негодования, Иван Ткаченко торопли­во направился к витрине с охлажденными продуктами, из распахнутой пасти которой торчали скрюченные по­следней судорогой куриные лапки, а внутри отливали по­дозрительной тусклой синевой куски говяжьей вырезки неопределенного срока годности. Кто-то толкнул остол­беневшего менеджера в плечо и пробурчал: «Отойдите, не мешайте работать».


Иван машинально отступил, и его потемневшему взо­ру представился самый страшный из ночных кошмаров успешного франчайзера. Коренастая уборщица в синем халате и больших не по размеру резиновых перчатках отжала в ведро серую ветошную тряпку, и тщательно подоткнула ею нижнюю панель витрины, из-под которой по плиточному полу супермаркета вились тонкие мутно­ватые струйки.


Негодованию Ивана Ткаченко не было предела. Он уже несколько лет был частью отлично выстроенной, раз и навсегда отлаженной системы, которая никогда не «сбо­ила». Прекрасный набор документации, регулярные инспекционные поездки в регионы, учет и контроль во всем – каждая из нескольких тысяч торговых позиций была описана и обсчитана. Как же могло случиться, что те жалкие 10% продукции, которые франчайзи по дого­вору могли закупать самостоятельно, легли пятном по­зора на успешную торговую сеть?


Иван принимает меры, вопросы остаются…


Иван поручил менеджеру про франчайзингу в сибирском регионе Петру Носкову организовать срочную проверку с элементами промышленной разведки во всех городах, куда дотянулся «Домовенок». Он дал задание создать комиссию по проверке сибирских франчайзи на предмет просрочен­ных и некачественных продуктов. Результаты проверки должны были прояснить, насколько инцидент в Красноярске был случайностью или франчайзер столкнулся с серьезной системной проблемой. Петр Носков получил указание до­ложить о результатах проверки через две недели. Но сегодня утром судьба опять повернулась спиной к Ивану – на его столе лежало письмо с жалобой из Ке­мерово от пенсионера Иванова по вопросам качества мяса. А вечером копия повестки в городской суд Крас­ноярска и вовсе упала на него, как та грязная ветошная тряпка. Покупатель по фамилии Сергеечев оформил иск к сети «Домовенок», требуя возместить моральный ущерб за купленное в магазине одного из франчайзи куриное филе. А купил он его к приходу важнейших гостей-инвесторов, и его потенциальные потери от ис­порченного застолья трудно переоценить… Через две нелегкие недели результаты проверки легли на стол Ивана Ткаченко. Петр Носков докладывал, что в 5 из 9 сибирских городов были обнаружены искомые наруше­ния. Нарушения в основном касались качества продук­ции, закупаемой самостоятельно местными франчайзи. Как выяснилось, они всячески старались увеличить мар­жу на ту продукцию, которую покупали сами, поскольку на остальной продукции, поставляемой от франчайзера, заработать много не было возможности – закупочные цены фиксировались и были достаточно высокими, да и поставки части товара шли аж из Москвы. Качество мяса, рыбы и других продуктов, закупленных самостоятельно, соответствовало самой низкой закупочной цене, и было крайне неудовлетворительным. Также были обнаружены большие нарушения в условиях хранения данной продук­ции в Красноярске. Ну, примерно то, что Иван Ткаченко и без того видел своими глазами в Новосибирске. Последние несколько лет все плановые проверки рабо­ты франчайзи со стороны франчайзера посвящались исключительно соблюдению стандартов обслуживания, финансовой дисциплине, внешнему виду магазинов. И вот теперь, вместо джипа, коттеджа и отпуска, перед Иваном встали три классических вопроса: КТО ВИНО­ВАТ? ЧТО ДЕЛАТЬ? И, главное, БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?



Комментарий: Баланс интересов – дело тонкое

Сергей Профатилов, управляющий директор консалтинговой группы GloBalPas


Контроль удаленных франчайзи – это очень акту­альный вопрос для многих розничных сетей. Нуж­но понимать, что между франчайзером и франчай-зи всегда существует некий конфликт интересов: с одной стороны, они вместе работают в рамках еди­ного брэнда, с другой стороны, интерес франчайзи – получить быстрый возврат инвестиций и прибыль, а франчайзера – укрепить брэнд и развить сеть. Именно поэтому основной задачей франчайзера явля­ется умение сбалансировать свои интересы и интересы своих партнеров. Определенная товарная свобода – это защита интересов франчайзи. Контроль этой свободы – это защита своих интересов франчайзером.


В данном кейсе приводится пример типичных ошибок фран­чайзера. Очевидно, что в сети «Домовенок» отсутствовали стандарты в области товарной свободы франчайзи, описываю­щие все нюансы самостоятель­ной закупки товара и правил его продажи. Система контроля работы франчайзи также нуж­дается в определенной коррек­тировке с целью более пристального внимания к работе удаленного партнера. Этот кейс описывает типичные проблемы, которые обычно появляются в моменты регионального развития розничных сетей, с которы­ми они зачастую сталкиваются и обычно благополучно решают.





«По своим правилам» Выпуск 4. ООО "АЛЕРИ ТЕХНО"
Hilton на выставке франшиз BUYBRAND Expo 2016
Рынок лабораторной диагностики: мнения лидирующих франчайзеров
Наша задача — увеличить долю российских брендов до 75%



Новые франшизы

Каталог франшиз

Цитата дня

«Приятно видеть, как российский бизнес выстраивает свой успех и тиражирует его вместе со своими партнерами. В этом и есть суть франчайзинга – придумать и воплотить успешную идею, а затем повторять ее вновь и вновь»

Эндрю Уизерс
управляющий
директор
Southern Fried Chicken

Календарь событий


17:11, 08 декабря 2016г.   Войти / Выйти