1832 Глобальная Сеть McDonald's вот уже несколько месяцев через социальные сети рассказывает истории о прозрачности ведения бизнеса и о качествах еды под жёлтой буквой М. Особенно отличилось канадское подразделение, выпустив серию видеороликов с ответами на вопросы потребителей о еде. Пока снято семь роликов. Среди вопросов: почему в реальной жизни бургер выглядит совсем не так, как в рекламе; кто и как работает в ресторанах; много кулинарных тем (к примеру, как делается соус для биг-мака). Ролики получили одобрение как от маркетинговых экспертов, так и пользователей сетей. Они собрали 1,9 млн просмотров и попали в вирусный чарт Ad Age, при том, что McDonald's не поддерживал платной рекламой ни один из них, а сама съёмка обошлась очень дёшево. Большая часть просмотров пришлась на пользователи из США, в то время как Канада даже не вошла в тройку стран, лидирующих по количеству зрителей. Вот комментарий сего факта от старшего директора по внешним коммуникациям McDonald's USA Хизер Олдени: «Благодаря соцсетям, каждый уголок мира, где есть McDonald's, может сделать нечто, что принесёт пользу компании и в других регионах».
Этот проект под названием Our Food, Your Questions был представлен сайтом, на котором потребители продолжают задать вопросы McDonald's Canada. Компания отвечает на некоторые в форме упомянутых видеороликов. Один из них являет шеф-повара канадского подразделения, который ведёт кулинарное шоу, показывая, как готовить биг-маки и соусы для них в домашних условиях. «Мы видели, какими мифами всё обросло. Мы вытащили мифы на поверхность и прояснили некоторые моменты через проект Our Food, Your Questions», – рассказал старший менеджер по внешним коммуникациям McDonald's Canada Кэрин Кэмпбелл.
Не все программы различных подразделений McDonald's прошли гладко. В начале года неприятности обрушились на McDonald's USA после запуска Twitter-кампании с хэштегом #McDStories в рамках проекта Supplier Stories («Истории о поставщиках») Проект посвящен некоторым поставщикам говядины и других продуктов для McDonald's. Пользователям Twitter предлагалось использовать хэштег для того, чтобы поделиться позитивными историями о McDonald's. Вместо этого под хэштегом посыпались крайне негативные рассказы о закусочных и еде там. «Дело в том, что американский McDonald's предоставил пользователям социальных сетей слишком большую широту действий», – считает глобальный управляющий директор агентства We Are Social Робин Грант.
Вице-президент медийного агентства Big Fuel Стюарт Шварцапфель советует менеджерам брендов применять более сбалансированный подход. Вместо того, чтобы разом открывать все шлюзы, как в случае с хэштегом #McDStories, он предлагает компаниям давать пользователям готовый контент, которым можно делиться с друзьями. В случае McDonald's Canada, в контенте стороной обходились все конфликтные вопросы. Вместо заявлений о том, какой здоровой является еда в McDonald's, компания направила внимание аудитории на конкретные процессы, связанные с ассортиментом. Однако Шварцэпфель предупреждает, что слишком жесткий контроль тоже не «лучшая практика». Дело в том, что McDonald's Canada попросту отключила возможность пользовательских комментариев на YouTube, что говорит о «сомнительных намерениях».
