Франчайзинговые коммуникации

29.11.2011 2512

Смотреть франшизы в Каталоге

Игорь БЛЮМ, директор по развитию ООО «НекстТелл», ранее директор по развитию в Masterfibre, Primex

Когда я начинал во франчайзинге, это было моей ежедневной головной болью. Нормальные коммуникации с франчайзи и потенциальными покупателями франшизы. Хотя последних на тот момент практически и не было. И без того редкие письма от них часто не доходили – почтовый сервер безжалостно удалял все, что по одному ему известному алгоритму хоть отдаленно напоминало спам. Связь через оператора -телефонии была нестабильной и с извращениями – если она не прерывалась через пару минут разговора, то голос собеседника мог вдруг поменять ориентацию или даже видовой признак, кваканье, хрюканье и мяуканье были еще не худшими вариантами. Нередко, исчерпав запас ругательств, приходилось звонить напрямую через восьмерку, чтобы услышать прерванного собеседника, у которого этот самый золотой запас был на пару минут больше моего. Ситуация с партнерами усугублялась тем, что – в большинстве своем – они были крайне недовольны существующим на тот момент уровнем сотрудничества, не желали платить за это роялти, а хотели как можно скорее прекратить отношения с «этой ……. конторой». 

Честно сказать, я был ээээ несколько удивлен ситуацией. Почему при наличии хорошего франчайзингового продукта партнеры в ярости, а компания в долгах?

Через некоторое время выяснилось, что практически все предыдущее общение с франчайзи сводилось к отправке им счетов, и звонках с напоминанием о том, что эти счета не оплачены. И я знаю, что такие «коммуникации» существуют и сейчас во множестве франчайзинговых компаний. При этом сплошь и рядом слышны стенания франчайзеров о неправильных франчайзи, об их отношении, тормозящем развитие франчайзинга в России. «Мы им дали самое дорогое что у нас есть – нашу торговую марку, наши технологии. Чего они еще хотят?!» - думаю, многие, имеющие отношение к франчайзингу слышали или даже сами говорили нечто подобное. Я же, на первых порах, не раз выслушивал мнения франчайзи, привести которые не представляется возможным по описанным чуть выше причинам ;)

Первым делом мы наладили почту. Теперь «спам» не удалялся на лету, а попадал в отдельную папку, из которой уже можно было выудить письма, попавшие туда по ошибке. Была налажена система регулярной – у нас это было раз в неделю – - рассылки по партнерам и потенциальным франчайзи. Это не было официозом. Наши люди любят пошутить, посмеяться, принять участие в общем деле, поддержать начинающего, поучиться у успешного члена группы, узнать про перспективы бизнеса. Когда партнеры начинают чувствовать себя в составе дружной и успешной группы компаний, большинство проблем снимается автоматически. Тот, кто думает, что людям, интересующимся этим бизнесом, этой франшизой читать такие рассылки неинтересно и ни к чему, сильно ошибается. Я проводил опросы, и видел конкретные результаты.

Со связью, к сожалению, ситуация практически не менялась. А на одном мыле далеко не уедешь. Skype тоже не заточен под решение задач коммуникаций с партнерской сетью. Не говоря уже о том, что изначально эта программа с большими тараканами внутри.

О которых многие до поры до времени и не догадываются. В общем, с интернет-телефонией проблема окончательно так и не была решена.

И теперь, работая в телекоммуникационной структуре, я знаю почему. Рынок -телефонии – своеобразный. Задав запрос в любом поисковике, Вы увидите огромное количество предложений. Одно привлекательнее другого. «Зачем нам Ваши деньги? Берите задаром!» - уговаривают продавцы. В этой связи мне вспоминается фраза одного знакомого: «Бесплатно – это слишком дорого». Большое количество контор, предлагающих услуги интернет-телефонии – это ребята-компьютерщики, увидевшие потенциал в новом рынке. И практически единственное, что у них есть – сайт. Все остальное, включая оборудование – в лучшем случае в аренде. В остальных вариантах – работа через взломанные дырки в сетях, через своего слегка купленного человечка у провайдера, и остальные серые и черные схемы. Софт используется либо бесплатный – со всеми вытекающими последствиями – либо опять же ломаный и доделанный на коленке. На сайтах, понятно, такие вещи не пишут)

Широко используемый asterisk – отдельная история. Мало кто из не специалистов знает, что за этим открытым бесплатным решением прячется целая международная мошенническая империя, в которой крутятся огромные деньги. Существуют специальные системы, день и ночь сканирующие сеть и выявляющие адреса серверов, на которых стоит , данные передаются фроддерам, специализирующимся на взломе таких систем. И если компания просто попадает на деньги (например, когда через вашу фирму пускают чужой трафик), это еще не беда. Злоумышленники легко могут войти в вашу корпоративную сеть и делать там практически все, что захотят. Только за последнее время к нам обратилось несколько вполне серьезных организаций, пострадавших от астериск-пиратов. Заметьте, вряд ли кто из кратко описанных «операторов» интернет-телефонии скажет Вам, что его решения построены на астериске. Названия для клиента можно придумать какие угодно. Добавим ко всему этому ресурсы, нередко покупаемые даже белыми операторами на иностранных телекоммуникационных помойках – самые дешевые звонки, говорите? - и у Вас будет общая картина рынка на сегодняшний день. 

Но диалектика такова, что большие минусы есть там, где есть большие плюсы. Именно на базе правильной -телефонии сейчас можно построить грамотный процесс коммуникаций с франчайзи, да и со всем остальным миром. При котором связь между самими партнерами будет бесплатной (ведь за конфигурацию системы уже заплачено), расходы минимальными, а качество общения – достойное. И, применительно к франчайзингу – а на самом деле и для любых географически разветвленных структур - есть решения и для больших сетей, и для только расширяющихся. Не буду на них останавливаться, это тема практически бесконечная, поскольку во многом современная связь – понятие фантазийное. То есть возможности ограничены лишь фантазией клиента. Хотя отметил бы вот такой девайс: трубка. Дешевая и функциональная – трубку можно использовать стационарно, а можно брать с собой при поездках и быть на связи в любой точке мира - она будто специально создана для бесплатного общения между партнерами. Мне жаль, что когда я работал во франчайзинге, такой штуки еще не было. И наша сеть не была оснащена решением, не зависимым от расстояний и телекоммуникационных премудростей.

Когда-то, занимаясь рекламой, в том числе и на радио, я сделал для себя маленькое открытие. Тембр голоса кардинально меняется, когда диктор говорит, улыбаясь. Пусть даже говорит самые серьезные вещи. Не знаю в чем тут дело, возможно совсем не в тембре. Но, пользуясь этим приемом, описанную в начале статьи ситуацию удалось исправить. Начните с этого. А остальное Вы уже знаете.




Наша задача — увеличить долю российских брендов до 75%
Рынок лабораторной диагностики: мнения лидирующих франчайзеров
Hilton на выставке франшиз BUYBRAND Expo 2016
«По своим правилам» Выпуск 4. ООО "АЛЕРИ ТЕХНО"



Новые франшизы

Каталог франшиз

Цитата дня

«Приятно видеть, как российский бизнес выстраивает свой успех и тиражирует его вместе со своими партнерами. В этом и есть суть франчайзинга – придумать и воплотить успешную идею, а затем повторять ее вновь и вновь»

Эндрю Уизерс
управляющий
директор
Southern Fried Chicken

Календарь событий


22:43, 03 декабря 2016г.   Войти / Выйти