Брендированные путешествия

Особенности франчайзинга в туриндустрии
30.09.2010 3631

Смотреть франшизы в Каталоге

Франчайзинг давно и основательно внедрился в глобальную турииндустрию. В опоре на бесчисленных младших партнеров функционируют всемирные сети Uniglobe travel и Woodside travel из США, европейские TUI и Nekkerman.



В российской отрасли гостеприимства франшизы тоже давно не в новинку, и уж чего-чего, а франчайзинговых офисов по продаже туров в городах-миллионниках предостаточно. Высокий для России уровень отраслевой конкуренции за граждан, желающих отдохнуть от работы да и от родины, обусловил борьбу мейджеров за квалифицированных франчайзи.


Прелести сети


В целом вхождение во франчайзинговую сеть представляется верным шагом для большинства небольших агентств, в том числе с опытными собственниками. Помимо прочих общих прелестей франчайзинга, описываемых в массе наших статей, в туризме он сулит сетевой точке желаемое одиночество в своем районе. Ведь в договоре франчайзинга как правило определяется территория, на которой выбранный вами туроператор будет представлен только вашим агентством. Если же вы работаете в одиночку, сетевой конкурент может появиться поблизости в любой момент с намерением выдавить конкурента.


Если кратко, то вступая во франчайзинговую сеть, агентство (офис продаж) получает следующие преимущества:


- принадлежность к известной торговой марке и сложившуюся клиентуру;


- каталог (обычно бесплатный) сезонных предложений;


- обучение и тестирование менеджеров (техника продаж, страноведение, документооборот, разбор претензий);


- основной интернет-сайт бренда с поисковой системой;


- программу службы поддержки граждан за рубежом, а то и полноценные принимающие офисы с собственными гидами, как в случае с TUI и «Санрайз тур»;


- промо-акции в интересах общего бренда, печатную рекламу и корпоративные издания (часто бесплатно);


- возможно единый справочный call-центр;


- юридическую поддержку в сложных конфликтных ситуациях;


- дизайнерские услуги, централизованный заказ сувенирной продукции.


Присмотримся к франчайзинговым системам, сложившимся на базе таких турконцернов, как TUI Ag (немецкие корни, абсолютный и недосягаемый гигант рынка) и чисто российского «Санрайз тур» (на порядок скромнее по масштабам деятельности).


Мощные немецкие корни проросли в России


Приход TUI Travel в Россию означал для отрасли новую эру конкуренции, для российских клиентов, наконец, открылся широкий доступ к туристическому сервису международного класса. Если говорить о масштабах бизнеса, то объем транснационального концерна TUI (Touristik Union International), в состав которого кроме немецких операторов входят также такие британские гранды, как Тhomson и First Сhoice, втрое превышает объем российского рынка. Для сравнения: в прошлом году почти 10 млн наших соотечественников побывали заграницей с туристическими целями, а численность интернациональной клиентуры TUI за тот же период составила 30 млн человек, которые посетили 180 стран мира. Почти столетний опыт работы, статус лидера мировой туриндустрии, 200 компаний в 30 странах мира, 3500 турагентств на разных континентах и 50 тыс. сотрудников. В собственности – 279 отелей, в том числе такие известные цепочки, как Iberotel, Sol Y Mar, Grecotel, RIU, Magic Life, Grupotel, Jaz, TUI Travel Hotels и др. Своя авиакомпания с парком в 150 самолетов; свой круизный бизнес – шесть океанских лайнеров. Доход за прошлый финансовый год впечатляет: более $20 млрд, что в три с половиной раза больше совокупной валовой выручки пятидесяти крупнейших российских турфирм. Приход этого гиганта в Россию давно ожидался, однако он искал оптимальный вариант вхождения в рынок. В результате создал совместное предприятие с компанией «С-Групп Капитал Менеджмент», подконтрольной холдингу «Северсталь». Его владелец Алексей Мордашов является одним из крупнейших акционеров TUI и, по некоторым данным, рассчитывает нарастить долю в TUI Ag до блокирующей.


Образованная структура приобрела активы двух известных российских туроператоров – VKO Group и Mostravel, а также лидирующую сеть турагентств VKO Club. Стандарты их сервиса были признаны достаточно высокими для успешной интеграции в TUI. На этой основе концерн TUI в 2009 году начал применять на новом для себя рынке европейские технологии, используя возможности крупного российского инвестора.


Беседую с директором по развитию партнерской сети ТТ-ВКО Алексеем Никоновым


о ближайших перспективах туристического рынка в РФ. Мой собеседник отмечает следующие моменты. Во-первых, рынок быстро восстанавливается. Общая по отрасли статистика свидетельствует о том, что количество выехавших на отдых за границу в 2009 году на четверть превысило кризисный 2008-й.


В компаниях, слившихся с TUI, среднемесячные продажи туров в 2010 году превысили более чем на 30% уровень 2008 года и, судя по всему, будут и дальше увеличиваться.


Растущий рынок будет укрупняться, продолжатся слияния и поглощения – дружественные и недружественные. Будущее, по мнению Алексея Никонова, за сетевыми компаниями, а у небольших фирм останутся лишь специфические и не слишком объемные ниши, в виде, например, обучения за границей или паломнических туров. Практически все операторы будут стремиться увеличить рыночную долю своего бренда за счет своего франчайзинга.


В основе всех строгостей франчайзинга TUI лежит стратегическая ориентация бренда на средний и выше среднего сегменты рынка и богатый опыт франчайзинга в десятках стран. Например, в сети действует общий стандарт money back guarantee – возврат денежных средств клиенту, если услуги, к примеру в отеле, не соответствуют заявленным при покупке тура. Этот стандарт строгой ответственности с разорительными последствиями в случае недостоверной информации убирает «искушение» заманить клиента любой ценой. Например, гид на месте либо должен предоставить клиенту именно два обещанных бассейна в отеле, либо по желанию «обманутого» отправить его в РФ, где ему компенсируют полную стоимость «надкусанного» тура. В общем даже частично недостоверная информация получается себе дороже…


Исходя из всего этого, концерн TUI, при поглощении Mostravel и VKO, позволил себе унаследовать лишь лучшую часть их франчайзинговых сетей. Сейчас под этим брендом работают 72 партнерские и 55 собственных точек. У компании весьма жесткая, сильно зарегламентированная франшиза. Проявляется это, по словам г-на Никонова, в контроле качества предоставляемых услуг, обеспечении высокого уровня подготовки персонала, жестких правилах использования бренда и оформления офиса. Заявки непрофессионалов (даже если у них есть предпринимательский опыт в других сферах) вообще не рассматриваются. Подробно расписан ристайлинг (в т. ч. обязательное наличие плазменного экрана) помещения и его параметры.


Обязательно наличие в офисе продаж быстрого Интернета. Сразу после обучения персонала у франчайзи устанавливается программное обеспечение на базе 1С. Центральный офис видит таким образом объем продаж туров у всех франчайзи, статистику по направлениям и даже по какой рекламе явился клиент.


Франчайзи обязан согласовывать свою локальную рекламу, использовать только унифицированные макеты лифлетов, деловых писем, презентаций. Согласовываются и все акции: под единым брендом осуществляется единая политика скидок.


Такая плотная опека, с одной стороны, дает возможность франчайзи не утруждать себя маркетингом и выступать единым фронтом перед клиентами, конкурентами и поставщиками нужных товаров и услуг. С другой, таким партнерам трудно уйти от франчайзера в случае каких-то коллизий, креативность среди них, можно сказать, сведена к нулю.


С отобранными франчайзи заключается лицензионный договор на три года с возможностью последующей пролонгации. Проверка соблюдения обязательств многочисленными партнерами ведется с привлечением независимой сервисной компании. Она через контрольные покупки отслеживает состояние офиса и качество обслуживания – вплоть до наличия обязательной улыбки, предложения чая и т. п. По результатам контрольной покупки выставляются оценки и вместе с отчетом отправляются франчайзеру.


Оператор восходящего солнца


В отличие от TUI Russia, имеющей доступ к диверсифицированным от страны к стране франчайзинговым программам, «Санрайз тур» – это чисто российский опыт выстраивания туристического концерна. Его отличительными чертами являются:


- совмещение функций туроператора с собственной и франчайзинговой розницей, зарубежными офисами приема, гидами и автобусными парками на ведущих направлениях (в Турции, Австрии, Индии, Италии, Ямайке, Франции);


- сегмент семейного отдыха как приоритетный;


- мягкая (в сравнении с TUI) франшиза;


- опора на самых крупных авиаперевозчиков – «Аэрофлот» и «Трансаэро».


Фирменная сеть офисов продаж не велика и географически ограничена. Она состоит из 12 своих и 15 франчайзинговых точек в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Департаменту франчайзинга, который возглавляет Валерий Свергин, поставлена задача «освоить» Подмосковье и города Золотого кольца. Создается единый call-центр для московского региона.


Вступительный взнос в «Санрайз тур» отсутствует, а вся рекламная кампания проводится централизованно и для партнеров не связана с расходами, в том числе на каталоги и прочую информационно-рекламну полиграфию. Интересно, что другие условия приобретения франшизы от «Санрайз» варьируются в зависимости от квалификации потенциального франчайзи и, таким образом, связано с определенным торгом. Как рассказал директор департамента франчайзинга Валерий Свергин, учитываются прежде всего достигнутые результаты собственных продаж (основной интерес «Санрайз» как туроператора – обеспечить заполняемость отелей зарубежных партнеров и максимальное использование больших выкупленных блоков мест в авиалайнерах, популяризировать бренд) и давность работы на туристическом рынке. Есть определенная зависимость и от формата имеющегося у потенциального франчайзи помещения под офис (ТЦ, стрит-ритейл, удаленность). В отличие от TUI новички в отрасли принимаются, но вхождение в сеть для них на порядок дороже, нежели для опытных турагентств. Так, ежемесячные роялти варьируются от 1 до 20 тыс. руб.


От того, к какой «категории опытности» покупатель франшизы окажется причислен департаментом франчайзинга зависят даже расходы партнера на ристайлинг офиса. Затраты могут быть в большей или меньшей степени компенсированы франчайзером.


Контрольное турецкое сафари


Среди основных конкурентов «Санрайз тур», по мнению его менеджмента: «Тэз тур», Coral Travel, TUI. В последней сети, как я уже писал, действует принцип money back guarantee. Cмею утверждать, что распространение этого принципа строгой ответственности на весь российский тур-франчайзинг свело бы на нет довольно острую проблему тиражирования в сетях частично недостоверной информации головного офиса. А ведь франчайзеры, особенно при контактах с городскими властями, утверждают, что миссия франчайзинга не только во взаимовыгодном партнерстве, но и в выстраивании цивилизованного потребительского рынка.


Портал BUYBRAND Inform провел собственную «контрольную закупку» тура в Турцию от «Санрайз» на предмет сопоставления офисных обещаний в Москве и турецких реалий на месте. Скажу сразу, что совсем уж серьезных изъянов не обнаружено. Но! Теннисные корты отеля – с травмоопасным асфальтовым покрытием – никак не для пятизвездочного отеля. До моря – минут двадцать пешком вместо десяти, заявленных в буклете (правда, каждые полчаса курсирует челночный микроавтобус отеля). Между тем удаленность или приближенность к морю – важнейшая характеристика пляжного отдыха, которую в офисах продаж зачастую «улучшают» или просто не проверяют информацию, предоставленную хотельерами.


Теперь о пресловутой системе ultra all inclusive. Я долго расспрашивал в офисе продаж «Санрайз» в ТЦ «Принц-плаза» о том, что означает экстремистское словечко ultra. Менеджер Ирина Маркина, девушка, как и предусмотрено стандартами «Санрайз», предупредительная, я бы даже сказал, рафинированная, поведала мне, что это импортные, а не только местные (пусть и лицензионные) напитки в лобби-баре на условиях free of charge.


Примерно то же самое утверждалось в памятке отеля Meder Resort. В действительности без дополнительной проплаты отпускались лишь сносное турецкое виски, лицензионные бренди, ликер «Бейлиз», водка, пиво. Но за напитки, как и мы физически пересекшие границу, бармен брал отдельно, причем часто неожиданно для постояльцев. Можете себе представить, какую реакцию это вызывало у ultra-отдыхающих, выделенных администрацией красным пластиковым браслетиком на запястье. Особенно у тех, кого бармен предпочитал не предупреждать. Порой человек за стойкой начинал бормотать себе под нос «бардак, бардак, бардак». Я даже подумал, какой странный самокритичный тип. Оказалось, что «бардак» по-турецки вовсе не беспорядок, а «стакан»…


Ради объективности нашего теста отмечу, что все остальные обещания в рамках all inclusive, включая пляжные полотенца, лежаки, зонты и навесы, мини-бар в номере и бесконечные возможности принимать пищу и кофе-эспрессо (вплоть до 23.30.) были полностью выполнены как free of charge.


Если бы я путешествовал с TUI, то за алкогольную уловку с ultra all inclusive я бы имел возможность потребовать money back guarantee вовсе не с бармена, бормочущего «бардак-бардак». И даже не с Мустафы Озгёрчелика, директора по продажам отеля Meder. А с российского обладателя бренда, который в централизованном порядке работает со слегка плутоватым отелем (а кто не плутует, когда бесконтролен?) и не cмог наладить заявленную ultra-услугу. Как написано в моем клиентском договоре в разделе «Обязанности АГЕНТСТВА»: «Предоставить ТУРИСТУ достоверную информацию об условиях предоставления туристского продукта».


Кстати, уловки с алкоголем затеял и «Аэрофлот», с которым благодаря его серьезной репутации предпочитает работать «Санрайз». Представьте себе, что на моем регулярном («дорогом», не чартерном) рейсе на новеньком А-330 с экранами в каждом кресле вино и пиво были исключены из стандартного обслуживания. Пассажирам предлагалось покупать алкоголь по заоблачным ценам монополиста. Странные, однако, порядки у нашего ведущего авиаперевозчика. Как говаривал Геннадий Хазанов: грубо и не по-европейски!




Ерлан ЖУРАБАЕВ, фото автора   


2-я серия 3-го сезона проекта «ФРАНШИЗА В ХОРОШИЕ РУКИ». Красивое соревнование за СОВЕТСКИЕ АПТЕКИ
«Франшиза в хорошие руки» выпуск 1, 3-го сезона, франшиза MYBOX
Бенжамин Саймон о российском рынке, последних изменениях в компани
Франшиза «33 Пингвина» открывает Китай и другие страны
Arena Space идет на Запад
Когда пиццу начнут доставлять роботы?



Новые франшизы

Каталог франшиз

Цитата дня

«Чтобы стать нашим франчайзи, надо пройти семь кругов ада. Но только так можно определить, что ему действительно это надо: владелец пароходов, который повелся на моду, вряд ли будет готов работать поваром на кухне»
Иван Зайченко
Основатель сети
«Сушкоф»

Календарь событий


18:26, 26 сентября 2018г.   Войти / Выйти